オレが家で使ってるプロバイダはYahoo!BBなんですが、2001年のサービス開始当初はここのサポートの悪さや開通工事の遅さ、料金の不明瞭さ（バナー広告では「980円」と謳っていたにも関わらず、実際はそれにモデムレンタル料等いろいろ加わって月額3000円を超えた（当時はそれでもかなり安かったんですが））がけっこう問題になりました。今思えば、あれだけ鬼のように「2ヶ月無料」を連呼しつつ街頭でモデムを配りまくってればそのフォローが追いつかないのは当たり前な気もしますが、新規契約の伸びが落ち着いて久しい今日、そのへんのサポートはどうなったんでしょう?今回、急にネットがつながらなくなってしまったオレ自ら体験してみました(笑)。
結論から書くとー...さすがにこれだけ経験・ノウハウが蓄積されればって気もしますが、サポート体制として普通に問題ないレベルになってると思います。
今回のオレの場合、「それまで普通につながってたネットが急につながらなくなってしまった」というのが症状でした。モデムの「電源」ランプは普通に点いてるのに、「ADSL接続可」を示すランプが基本消灯、ときどき点滅といった状態。モデムの全てのランプが消灯とかだったらまずモデムを疑ったところでしょうが、それなりに機能してた感じだったので、「もしや電話のケーブルが断線したかな?」とか思って、ケーブルを交換してみたりしたけど、効果なし。つながりにくそうなYahoo!BBサポートに電話するのは面倒だったので可能な限り自分で解決したかったんですが、手を尽くしてしまったので仕方なく電話しました。
すると予想通りすぐにはオペレータにはつないでもらえず、保留音と「ただいま電話が大変混み合っており～」のメッセージ。でもここでひとつストレス軽減の工夫がなされていて、「オペレータにおつなぎするまで1分ほどお待ちいただいております」ってつながるまでのおおよその時間を言ってくれるようになってました。今回、オレは2回電話したんだけど、1回目は「1分」、2回目は「3分」とちゃんとその時々に応じて変わっていた感じだったので、適当に1分とか言ってるわけではないんでしょう。何より、実際つながるまでの時間がそのぐらいでしたし。つながりにくいこと自体しょうがないものとすれば、これはこれで好感度UP。
で、1分ほど待ってオペレータにつながりました。「さあ症状を説明しなくちゃ」と意気込むと、向こうから「こちらから接続確認してみますので、しばらくお待ちください」とのこと。言われた通り待つと、わずか5秒ほどで「○○ランプと△△ランプは点いていますね?□□ランプは消えているのではないでしょうか?」と、こちらが説明するまでもなくモデムのステータスランプの状態を把握した模様。確かに、オレの目の前にあるモデムのランプは言われた通りの状態でした。へぇー、説明しなくてもわかっちゃうのか＾＾;
そのサポートの人によれば、ADSLモデムも5年以上も使えば経年劣化のような感じで故障してしまう（ADSL信号をキャッチできなくなってしまう）ことが考えられるとのこと。「すぐに新しいモデムを送ります。最短で○日には着きますので、今あるモデム本体とアダプタだけ適当に箱に入れて、新しいモデムを持ってきた佐川急便の人に渡してください」と指示を受けました。いやー、話が早かった(笑)。
佐川急便到着までは2日かかりましたが、これは普通に許容範囲内でしょう。「古いモデムは来た人に渡せばOK」ってのもこっちの手間を最小限に留めてると思います。故障しないならしないに越したことはないんですが、故障したとしてもこうきちんと対応してもらえるのはありがたいですね。
今回の故障で一瞬、光への乗り換えも考えたんですが、これからもしばらくはYahoo!BBで行こうと思います。
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